Marriott Just Ghosted Thousands of Guests — Is This the End of Trusted Loyalty Programs?
Marriott dejó tirados a miles de huéspedes: ¿es el fin de los programas de lealtad en los que confiábamos?
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So Marriott partnered with Sonder, a so-called 'Airbnb rival', promised the same elite experience, and then nuked tens of thousands of bookings without warning. Guests — including retirees, parents with newborns, and even wedding parties — were told to pack up and leave in less than 24 hours. No alternatives. No empathy. Just an email.
Marriott se alió con Sonder, un supuesto 'rival de Airbnb', prometió la misma experiencia de élite, y luego canceló decenas de miles de reservas sin advertencia. Huéspedes — incluidos jubilados, padres con recién nacidos e incluso invitados a bodas — tuvieron que hacer las maletas en menos de 24 horas. Nada de alojamientos alternativos. Nada de empatía. Solo un correo electrónico.
Meanwhile, some guests returned to their apartments to find their belongings already packed by strangers. Others thought the notice was a scam — until they saw real chaos in the lobby. And Marriott, a brand built on trust, seems to have outsourced not just rooms, but its entire responsibility.
Mientras tanto, algunos huéspedes regresaron a sus apartamentos y encontraron sus pertenencias ya hechas por extraños. Otros pensaron que el aviso era una estafa... hasta que vieron el caos real en el vestíbulo. Y Marriott, una marca construida sobre la confianza, parece haber externalizado no solo habitaciones, sino toda su responsabilidad.
He estado en más de 200 hoteles Marriott en todo el mundo. Esto no fue solo un error de reserva: fue una traición al contrato de lealtad. Prometieron fiabilidad, y en cambio están jugando a la ruleta rusa con nuestras vacaciones.
Sonder nunca fue sostenible. Trataban a las ciudades como laboratorios de crecimiento y a los huéspedes como puntos de datos. Ahora que están en bancarrota, por supuesto que el castillo de naipes se derrumbó. Pero Marriott… ¿acaso no vieron venir esto?
El modelo de licencias de Marriott es una barrera legal, no un pase libre. Aún tienen responsabilidad de marca. Si los miembros de Bonvoy perdieron miles por confiar de buena fe, esto podría derivar en demandas colectivas.
Perdí 1.400 dólares en habitaciones de última hora, más cientos en limusinas y floristas reprogramados. ¿Y la respuesta de Marriott? 'Lo sentimos, no es culpa nuestra'. Genial. Muy genial.
La economía colaborativa de la vivienda estaba condenada desde el principio. Sonder, Airbnb, Ouigo: construyeron imperios sobre arena. Ahora son los huéspedes quienes pagan las consecuencias.
Exactamente. Externalizaron todos los riesgos — hacia ciudades, anfitriones y huéspedes — mientras se quedaban con todas las ganancias. Movimiento clásico del capitalismo avanzado.
Ya fue suficiente. Mi confianza se esfumó. Borraré la app y jamás reservaré con Marriott de nuevo. No nos protegieron a nosotros: protegieron su marca.
Después de 40 años con esta empresa, jamás pensé que diría esto: me siento prescindible.